Конкуренция в ритейле с каждым годом становится все сильнее. Продавцам приходится бороться за покупателей, привлекая их скидками, программами лояльности и другими привилегиями. Однако сегодня этого недостаточно. Более высокую скидку и более выгодную программу лояльности может предложить и конкурирующая компания, в этом случае покупатель уйдет к ней. Да и сами покупатели становятся другими. Они уже не расстаются со своими мобильными устройствами, и в большинстве случаев информацию о товаре узнают не у консультанта или менеджера в торговом зале, а в он-лайне. Это значит, что продавец должен присутствовать и там. Он должен знать своего покупателя, уметь работать с ним по всем возможным каналам взаимодействия (интернет-магазин, офф-лайновые торговые площадки, мобильные приложения и т.д.), причем эти каналы должны быть синхронизированы друг с другом. Это называется «Омниканальность». Практически все предприниматели, работающие в сфере ритейла и услуг, осознали тот факт, что сегодня мобильность и он-лайн — это не просто дополнительные «витрины», но полноценные каналы продаж, которым необходимо уделять не меньшее внимание, чем традиционным магазинам и торговым площадкам, при этом все они должны быть взаимосвязаны, предоставляя единый уровень сервиса, общую ценовую политику, а также работать с единой историей покупательского поведения и предпочтений. Омниканальность — новая реальность Если углубиться в историю, то термин «Омниканальность» появился еще в далеком 2010 году с подачи компании Genesys, которая впервые предложила решение, позволяющее объединить разрозненные системы поддержки различных каналов взаимодействия (телефон, чат, СМС, почта, социальные сети, мобильные приложения и др.) на единой платформе. Сегодня, если потребитель услуг или покупатель обращается в колл-центр, а оператор не может его сразу идентифицировать по номеру телефона, это может вызвать у него вполне справедливое недовольство. Но еще лет 8-10 назад целесообразность такого подхода вызывала вопросы у компаний.
Источник:
